과거에는 기업들이 가전제품 등 갖가지 상품을 만들어 팔기만 했지 상품에 대한 소비자들의 불만은 외면하기 일쑤였다.
소비자들의 불만을 들어주지 않더라도 얼마든지 상품을 팔 수가 있고 돈도 벌 수 있었기 때문이리라.
하나 이제는 상황이 정반대로 바뀌었다.
아무리 획기적인 상품이라 하더라도 제품에 하자가 있고 소비자들에게 불편을 주게 되면 그 상품은 그 순간부터 상품으로서의 가치를 잃어버린다.
새로운 상품이 성공하려면 반드시 소비자의 선호가 뒤따라야 한다.
기업이 동종업체 간 치열한 경쟁에서 이겨 살아남기 위해서는 남보다 먼저 소비자의 특성을 파악하고 치밀한 마케팅을 통해 상품을 판매하는 것은 물론 철저한 애프터서비스를 통해 소비자들에게서 신뢰를 얻어야만 한다.
이제는 기업이 가치에 입각해 어떤 상품을 만들어 소비를 창출하는 것이 아니라 소비자가 원하는 상품을 만들어야만 상품의 가치를 인정받는 시대가 된 것이다.
최근 한 자동차 전문 리서치회사가 실시한 설문조사의 결과는 소비자가 상품에 대한 가치를 평가하고 소비자들에게서 외면받는 상품은 도태될 수밖에 없음을 극명하게 보여준 사례라 하겠다.
이 회사는 2001년 새 차를 구입한 소비자 1만3700여 명을 대상으로 차량 품질에 대한 불편함과 불안감, 손실 정도 등에 대한 10개 문항을 묻고 성적에 따라 ‘스트레스를 많이 주는 차’ 10개 차종을 선정했다.
국내에서 판매되는 33개 차종 중에서 선정된 이 10개 차종은 현대차 5종, 기아차 3종, 쌍용차 2종 등이다.
한데 소비자들이 스트레스를 많이 주는 차로 선정한 이들 차는 하나같이 판매량이 적어 단종됐거나 단종계획이 잡혀 있다는 공통점을 갖고 있다.
반면 품질이 우수해 소비자들에게서 호평을 받고 있는 쏘나타, 아반떼, 마티즈, SM5 등의 중.소형 모델들은 꾸준한 판매량을 보이며 장수하고 있다 한다.
결국 소비자들을 만족시키지 못하고 불편을 주는 차들은 소비자들의 선택에서 제외돼 자연스레 도태되고 마는 것이다.
비단 기업의 상품 생산뿐 아니라 우리가 살아가는 사회생활도 남들을 외면하며 독불장군으로 살기보다는 서로를 먼저 이해하고 사랑하면서 살아가는 지혜가 필요할 듯 싶다.
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