친절의 사전적 의미는 태도가 매우 정답고 고분고분함이다. 여기에 서비스란 단어가 붙으면 타인의 이익을 위해 행하는 육체적·정신적 행위를 일컫게 된다.

이달 초 제주도 및 행정시 전 공무원을 대상으로 진심으로 통하는 소통과 친절, 청렴의 일상화를 위한 특별교육이 실시됐다. 민원실에 근무하는 우리는 늘 머릿속에 ‘친절’이라는 단어가 빠질 수 없다. 민원실은 하루 방문 민원인이 600여 명에 이르고 각종 문의 전화를 응대하다 보면 점차 형식적인 친절로 이어지는 자신을 발견하곤 한다.

이럴 때 입장을 바꾸어 생각해보자. 고객(민원)은 무엇일까? 우리에게 서비스를 제공할 수 있는 기회를 주는 사람이다. 진심과 배려하는 마음을 담아 고객을 대한다면 사전적 의미의 친절은 감성을 더해 감동으로 돌아오게 된다.

이에 우리 부서에서는 올해 ‘시민과 함께 소통하고 공감하는 행복민원실’ 운영을 목표로 자체 친절교육 및 고객만족도 조사, 민원 안내 도우미를 확대 운영하고, 민원담당 공무원의 스트레스 해소와 재충전을 위한 힐링케어 과정을 운영해 나가기로 했다. 또 민원실 환경도 아름다운 갤러리 조성으로 한층 업그레이드 할 계획이다.

친절은 마음과 마음을 이어주는 소통이 이루어질 때 그 진심이 전달된다. 진정성을 가지고 다가가는 친절, 이것이 감성으로 소통하는 ‘친절서비스’를 향한 우리의 목표다. 행복한 민원실은 멀리 있지도 어렵지도 않다. 서비스의 기본은 표정이라고 하지 않는가? 우리의 역할을 잊지 말고 늘 감사하는 마음으로 웃음과 미소를 밖으로 꺼내어 보자. 우리를 찾아오는 고객이 ‘불만제로’ 할 때까지.