일을 하다 보면 다양한 민원인이 우리 부서를 방문해 여러 가지를 물어본다. 필자가 근무하는 주민복지과는 종전 종합민원실로 사용했다가 옮겨서 그런지 아직도 민원실인 줄 알고 찾아오는 민원인이 많다.

주로 묻는 내용은 시청 내 부서 위치와 각종 제증명 발급 관련 해당 부서, 세금 납부, 인허가 관련 업무 등 다양하다. 이럴 때 마다 찾아오는 민원인의 입장에서 잘 안내해 주려고 노력하지만 스스로도 부족함을 느낀다.

요즘 제주시에서는 매일 아침 자체 방송을 통해 업무 시작 10분 전에 체조와 친절교육을 실시하고 있다. 민원을 맞이하는 자세, 인사법, 배웅 등을 교육하고 있다. 교육 내용이 어려운 것도 아닌데 아직도 친절 실천이 잘 안 되는 이유는 뭘까? 바쁜 업무 탓일 수도 있다. 업무가 바쁘다 보면 민원 응대에 소홀해지는 상황이 발생하게 된다.

하지만 무엇보다 친절을 생활화하려는 마음가짐이 필요하다. 무언가에 익숙해지면 은연 중에 행동으로 나타난다. 즉 행동이 몸에 배어 나오게 되는 것이다. 우리는 민원인을 종종 고객이라고 한다. 고객은 한자로 돌아볼 고(顧)와 손님 객(客) 자를 쓴다. 의미를 풀어보면 민원인은 우리 공무원의 자세와 업무처리 상태를 다시 한번 돌아본다는 의미이고, 공무원은 친절하게 업무처리를 해 주었는지 돌아봐야 한다는 의미인 것 같다.

톨스토이는 친절은 지나쳐도 좋다고 했다. 즉 친절은 되도록 많이 베풀어야 한다는 뜻이다. 간혹 민원인에게 작은 도움을 베풀고서 감사 인사를 받을 때가 있다. 친절은 민원인에게뿐만 아니라 나에게도 기쁨을 준다. 오늘 누군가에게 친절한 한마디와 행동으로 마음을 따스하게 만들어주는 건 어떨까.