나는 친절한가?
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고영범. 제주시 경로장애인지원과

당신은 친절합니까? 라고 질문을 던졌을 때 선뜻 대답이 어려울 것입니다. 반대로 당신은 친절한 사람을 좋아하십니까? 라고 묻는다면 대답은 ‘예’라고 답할 것입니다. 나는 친절하지 않는데 나 자신은 친절하게 받기를 원합니다.

민원인인 고객은 친절을 바라고 있지 않을까요? 친절한 마음이 없이 형식적으로 친절을 외치고 있지는 않는지 생각해 봅니다.

친절은 불만을 만족으로 바꾸는 지혜입니다. 우리는 다양한 고객을 만나게 됩니다. 특히 고객을 나쁜 일로 만나는 경우가 종종 있습니다. 불만 고객을 우리는 어떻게 대해야 할까요? 필자는 이렇게 생각합니다.

첫째, 어떤 불만을 가지고 있든 사과를 해야 할 것입니다. ‘죄송합니다’라고 했을 경우 격한 감정이 다소 낮아질 것입니다.

둘째, 고객의 불만을 처음부터 끝까지 경청하는 것입니다. 고객의 입장을 이해하고, 걱정하고 있다는 인상을 줌은 물론 불만 이유를 파악하는 자세를 가져야 합니다.

셋째, 우선 변명을 하지 않도록 해야 합니다. 고객들은 자신의 불만에 대해 변명을 하면 더욱 언성을 높이거나 불만 강도가 커집니다. 또한 고객이 잘못 알고 있거나 정당하다고 우길 때 법과 규정을 내세워 변명 하면 불쾌감은 더욱 커질지 모릅니다.

넷째, 고객의 눈높이에 맞게 언어 및 목소리, 자세 등 공감대를 형성해야 합니다. 고객의 눈높이에 맞게 표현하고 대화 분위기로 이끌어 나가면서 해결 방안을 제시하여 불만 고객을 만족 고객으로 바꾸는 것은 어떠할지요?

고객을 미소와 친절로 맞이하고, 감동을 주는 제주시 만들기에 우리 다 함께 노력합시다.

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