최근 독서모임에 가입해 활동 중이다. 이 모임은 ‘one-book, one-action’을 실천한다. 즉 한 권의 책을 읽고 실천 가능한 한 가지를 찾아 실행한다. 필자는 ‘180억 공무원’을 읽고 입꼬리 올리기에 도전 중이다. 종합민원실에 근무하고 있는 필자의 인상을 밝고 환하게 하기 위함이다.

십수 년 전부터 친절교육을 받아 왔다. 예전에는 밝게 웃으며 민원인을 맞이하는 게 친절의 상징이었으나 지금은 고객 욕구가 다양해져 상황에 맞춰 응대를 해야 한다. 밝게 웃을 때도 이미 화가 난 민원인은 자기를 비웃는다며 언성을 높이는 상황이 벌어지기도 한다.

표정은 상냥한데 업무 처리를 제대로 하지 못한다면 과연 친절한 공직자라고 할 수 있을까? 친절 강사로부터 들은 이야기다. 대형폐기물을 버리기 위해 모 주민센터에 문의한 결과 직접 방문해 신고하라고 했단다. 혹시나 다른 주민센터에 알아보니 인터넷으로도 신고가 가능하다는 답변을 들었단다. 강사는 10여 군데 주민센터에 더 확인한 결과 답변이 각양각색이었단다. 이렇듯 사소한 민원일지라도 시민들이 불편함을 겪을 수도 있다.

민원업무를 맡은 직원에는 신규 공직자가 많다. 이에 종합민원실에서는 작년부터 민원 멘토링제를 운영하고 있다. 뿐만 아니라 주민등록·인감학습방을 개설하고 직무 연찬을 하는 등 민원담당자들의 역량 강화를 위해 노력하고 있다.

공직자는 시민을 위해 존재하는 자다. 상냥한 표정은 기본이며, 업무 역량을 향상시키고, 한층 세련된 서비스 마인드를 갖춘다면 친절한 공직자라고 할 수 있지 않을까? 오늘도 필자는 주민등록 법령집과 편람을 펼쳐본다.