내가 공무원을 시작할 때부터 가장 많이 들어온 말은 ‘공무원은 친절해야 하고 국민의 봉사자다’이다. 그만큼 친절은 공직자의 근본이고 덕목이고 의무이기 때문이다. 그래서 공무원들은 매년 친절교육을 받고 있다. 본인 역시 후배 공무원에게도 친절해야 한다고 말한다.
모든 공직자는 방문하는 민원인이나 전화 민원인을 대할 때 친절하게 대하고 안내하고 있다고 생각을 한다. 그러나 민원인들이 눈높이에는 다소 못 미치는 것 같다. 간혹 처음부터 언성을 높이면서 자기 의견만 말하고 안내를 받지 않으려하는 민원인과, 민원인 의견이 안내 받은 내용 일치하지 않은 경우 “시장님 나와라” “상급자 나와라”하는 등 대화를 거부하는 민원인들이 있다. 그리고 민원인의 말을 경청하지도 않고 언행이 불손하였다는 내용으로 신문고 등에 민원을 제기하는 민원인들도 있다.
이럴 때 마다 참으로 안타깝게 생각한다. 이럴 때일수록 공무원은 민원인을 잘 경청하고 어려움을 설명하고 대안이 있는지를 검토하고 이해시키려고 노력해야 한다. 공무원은 시민을 위해 존재하기 때문이다.
‘친절은 이 세상을 아름답게 만들며 모든 비난을 해결한다. 그리고 얽힌 것을 풀어 헤치고, 어려운 일을 수월하게 만들고, 암담한 것을 즐거움으로 바꾼다’라고 톨스토이는 전했다. 민원인이 만족할 때까지, 나 자신이 자부심을 가질 때까지 친절은 계속되어야 한다. 그리고 시민을 만날 때마다 ‘고맙습니다’, ‘감사합니다’라고 훈훈한 말과 함께 웃으면서 친절하게 맞이할 때 시민의 주인인 행복도시, 제주시가 된다고 생각한다.
