‘좋은 첫인상을 남길 기회란 결코 두 번 다시 오지 않는다.’ 미국의 정신분석학자 테오도르 루빈이 남긴 명언이다. “실제로 우리는 누군가를 처음 만나는 순간, 눈으로 스캔하며 0.1초~3초 안에 그 사람을 호감과 비 호감을 분류해 결정한다. 그리고 그렇게 머릿속에 각인된 정보는 쉽게 바뀌지 않는다.”라는 신문 기사를 본적이 있다.
얼마 전 민원인과 전화 상담 중 겪은 일이다. 통화 중 약 3초의 침묵은 나를 당황하게 만들었다. 순간 머릿속이 하얘졌다. 긴 침묵을 깨고 민원인은 전화 통화에 대한 불쾌감을 설명해줬다. 아차, 싶었다. 무의식중에 습관적으로 “음~”이라고 나름 상대방 입장을 공감한다는 표현 응대가 기분을 상하게 해 예의 없고 불친절하다는 이미지를 만들었다.
아주 사소한 말투나 몸짓 하나가 예상치 못한 결과를 가져다줬다. 그리고 불친절한 부정적인 첫인상을 좋게 회복하기 위해서는 몇 배의 노력이 필요하다는 것을 알게 됐다.
서귀포시 표선면은 고객 감동을 위한 친절 시책 ‘내안의 작은 친절 3다 즉 다정한 표정, 따뜻한 관심, 다감한 반응’ 실천의 날을 매월 1회 운영하고 있다. 시책 ‘3다’는 친절에 있어 가장 기본적인 표현과 행동이다. 상대방을 존중하는 말 한마디와 배려하는 하나하나의 행동이 감동과 마음을 움직인다.
“상대방은 나의 거울에 비친 모습이라 한다. 내가 먼저 웃어야 거울도 웃는다.”라는 말의 의미를 보면 먼저 미소 짓고, 먼저 인사하고 먼저 대화하고, 먼저 칭찬하면 친절도 메아리가 돼 몇 배의 감동으로 돌아온다.
