제주 120콜센터 민원상담 '일반행정' 가장 많아
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지난해 상담건수 총 45만9637건, 하루 평균 1259건 달해
여권 발급, 각종 민원서류 발급, 지방세 납부 등 가장 많아
전년까지 가장 많던 '교통' 2위로...버스노선 개편 안정 영향

지난해 제주특별자치도 120콜센터로 접수된 상담민원을 유형별로 분석한 결과 여권 발급, 각종 민원서류 발급, 지방세 납부 등의 ‘일반행정 분야’가 가장 많은 것으로 나타났다.


그동안 상담민원이 가장 많았던 ‘교통’은 2위로 순위가 내려갔다.


20일 제주특별자치도가 발표한 ‘제주 120콜센터 운영상담현황’에 따르면 지난 한 해 동안 상담건수는 모두 45만9637건, 하루 평균 1259건에 이르는 것으로 집계됐다.


유형별로는 ‘일반행정’이 13만3667건(29.1%)로 가장 많았고, 이어 ‘교통’이 11만7016건(25.4%)로 뒤를 이었다.


‘교통 분야’는 교통노선 안내와 불편신고 등으로 버스노선이 개편된 2017년(35.5%)과 2018년(31%)에는 가장 많은 비중을 차지했다. 이에 대해 제주도 관계자는 “버스노선 개편이 안정되면서 상담민원이 감소한 것으로 보인다”고 말했다.


세 번째로 많은 민원은 상하수도 민원과 요금 안내 등의 ‘도시건설 분야’로, 5만9745건(13%)으로 집계됐다.


이어 ‘보건복지’ 3만2006건(7%), ‘환경보전’ 2만9758건(6.5%), ‘농수축산’ 1만6993건(3.7%) 순으로 나타났다.


제주도는 최일선에서 일하는 120콜센터 상담사의 사기 진작과 처우 개선을 위해 올해 상담사 임금에 생활임금 인상분 3.1%을 반영하기로 했다. 또한 상담사 근무복 구입 지원(1인당 40만원)과 도외 힐링 프로그램 운영 등을 추진해 나갈 예정이다.


제주도는 또 120콜센터로 접수되는 민원을 정책과 제도에 반영하기 위해 공공고객관리시스템(PCRM)을 도입하기로 했다. 공공고객관리시스템은 공공기관의 고객 데이터를 통합·분석해 고객별로 차별화된 맞춤형 서비스를 제공하고 고객과의 관계를 효과적으로 관리하는 기법을 말한다.


현학수 제주도 특별자치행정국장은 “제주를 대표하는 얼굴이자 첫 번째 안내자인 120콜센터를 체계적이고 효율적으로 운영해 나가겠다”며 “신속하고 정확한 안내와 함께 도민과 소통하고 공유하는 제주 120만덕콜센터로 변화해 나가겠다”고 말했다.

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