이도경, 서귀포시 종합민원실
시청에서 민원을 접수할 때 가장 많이 듣는 질문은 완료기한이 언제인지, 왜 빨리 처리가 안 되는지, 구비·보완 서류가 왜 이리 많은지 등이다. 민원 접수는 종합민원실에서 하게 되지만, 각종 민원 처리는 해당 부서인 건축과, 도시과, 위생관리과 등에서 하다 보니 민원 유형에 따른 절차와 적용 법령이 다양해서 민원인의 요구사항을 일일이 확인하고 들어주는 데 한계가 있다.
하지만 서귀포시는 이런 애로사항을 청취하고 접수된 민원처리의 만족도와 직원의 업무 능력 향상을 위해 민원·청렴 해피콜 제도를 운영하고 있다.
민원·청렴 해피콜은 매년 상·하반기 각각 1회 이상으로 실시하고 있으며, 조사방법은 민원 처리기한이 5일 이상인 유기한 민원을 무작위로 표본 추출해 전문리서치 기관에 의뢰해 조사를 실시한다.
전문리서치 기관은 구조화된 설문지를 통해 1대1 개별 전화방식으로 모니터링을 하고, 조사 내용은 민원 만족도와 청렴도이다.
올해 상반기에도 어김없이 민원 만족도와 청렴도 조사를 실시했다. 그 결과 고객만족도는 92.3점, 청렴도는 95.2점, 평균점수 93.7점으로 작년 하반기 평균 91.1점보다 2.6점 향상됐다. 하지만 평균점수에 미치지 못한 고객만족도 향상을 위해서는 부서별 로 민원 처리의 신속성과 전문성 제고에 노력해야 한다.
하반기에도 민원·청렴 해피콜 제도를 운영할 예정이다. 고객만족도와 청렴도 조사 결과 점수에 부끄러움이 없도록 모든 공직자가 민원 처리에 정진하는 노력을 기울여야 한다.
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