송재호 "업무 과중에 악성 민원 스트레스…권익위가 보호해야"
국민권익위원회가 범정부 HUB콜센터로 운영 중인 국민콜110 상담 직원 10명 중 8명이 최근 3년간 퇴사한 것으로 드러났다.
18일 국회 정무위원회 소속 송재호 의원(더불어민주당·제주시갑)이 국민권익위원회부터 제출받은 자료에 따르면 최근 3년간 국민콜센터 상담사 정원(228명)의 80%인 183명이 퇴사했다. 이 가운데 127명은 2년 이내에 퇴사를 선택했다.
이는 상담사가 연간 2000여 건에 달하는 악성 민원에 시달리는 상황 등 때문으로 분석되고 있다.
하지만 악성 민원인에 대한 고소·고발조치는 최근 3년간 단 1건에 불과했다.
고발 조치된 민원인은 2017년 성희롱 2건 등 106건의 악성 민원과 폭언을 일삼아 징역 1년에 집행유예 2년을 선고받았다.
이처럼 권익위의 악성 민원인 고소·고발에 대한 가이드라인이 명확하지 않아 상담사에 대한 적극적인 보호 조치가 어려운 상황이다.
이와 관련 송재호 의원은 “국민 콜센터 상담직원은 하루 평균 86건의 통화 응대 업무를 담당하고 있어 그 자체만으로도 업무 과중에 시달린다. 여기에 악성 민원까지 겹치면 정신적으로 스트레스가 누적될 수 밖에 없다”고 지적했다.
또 “상담사를 위한 심리 치료 등이 있지만 이용 현황이 저조하다. 상담사를 위한 맞춤형 프로그램이 더 마련되어야 한다. 110콜센터에서 근무하는 직원 모두가 권익위가 보호해야 할 국민이다. 권익위가 가장 가까이 있는 상담 직원들의 권익부터 돌보길 요구한다”고 밝혔다.
국회=김재범 기자 kimjb@jejunews.com
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