고객지향 숙박업 시대
고객지향 숙박업 시대
  • 강남국
  • 승인 2003.09.25
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숙박업 펜션이 등장하여 늘어나기 시작했다. 그것도 제주도가 먼저 시도해 부부, 가족, 신혼객 등에게서 인기를 독점하고 있다. 제주도는 2000년부터 1, 3차산업을 연계한 농.어촌펜션으로 출발, 제주도개발특별법을 농가소득 증진차원에서 개정하고 그에 따른 행.재정 지원의 혜택 부여에 힘이 실어졌다.

이에 수급의 실상은 지금에 180여 개 업체(펜션협회 가입회원)에 이르러 전국 1위를 달리고 있다. 펜션업 호황 기미는 외환위기 이후 국제 테러리스트와 정치적 파장, 사스 발생, 국내에서의 2002 한.일월드컵 개최, 주 5일 근무제 시행 등의 분위기에서였다.

이제 펜션업의 추세는 강원과 경기 등 전국 관광지를 휩쓸다시피 하여 9월 현재 협회 가입 업체의 수가 600여 개를 넘고 있다. 실제로는 민박, 콘도, 기존 숙박업 등 자칭 ‘나도 펜션업’을 포함하면 이미 수천 개에 이르고 있다고 봐야 한다. 모던 펜션(Modern Pension)의 형태는 관광휴양형, 문화예술형, 레저스포츠형, 자연체험형, 전통문화답사형 등 테마별 펜션의 주력으로 고객 집중화 마케팅(Focusing Marketing) 스타일이 되고 있다.

작금의 활보는 이미 30개 이상의 펜션 전문 사이트 등장과 함께 관련업 컨텐츠 제휴 웹 투어 전문 여행사가 전국 32개 펜션업을 연결하고 있고, 국내.외 인터넷 펜션 실시간 예약 서비스망까지 구축되고 있다.

펜션 프랜차이즈와 체인전문업체, 협회 및 컨설팅이 등장함과 동시에 관련기관, 사업체의 연구.개발과 프로젝트가 쏟아져 나오고 있기도 하다. 순식간에 펜션산업시대가 당도되지 않았나 하는 감도 없지 않다. 이에 정부는 급기야 숙박업법을 개정하기에 이르렀고 문화관광부는 내년부터 관광편의시설업(?)으로 인정할 것이라 한다.

펜션은 호텔 기능과는 다른 개별.테마별 특성으로 독립 운영된다는 면에서 전형적인 리조트와 레저스포츠형이며 소규모로 저렴한 가격, 맞춤형 판매서비스, 온라인 활용을 통한 직접 경로마케팅 기능으로 보다 고객만족 기능을 높일 수 있는 강점도 있다.

지금 제주도에서는 특급호텔과 콘도미니엄, 펜션을 제외한 중간형이라 할 수 있는 호텔, 여관 등은 경영에 고초를 겪고 있는 편이다. 상대적 과잉공급과 계절성으로 수급의 불균형, 특성 없는 시설과 낙후, 단조로운 서비스, 과중한 관리 운영 부담 등이 크다.

그리고 관광객의 취향 변화와 서비스 의식의 고조에 따른 대응의 경영 전문성 결여, 마케팅의 부제라는 면에 결정적으로 취약한 편이다. 결론은 하나다. 고객지향(指向)적인 마케팅 구축 마인드와 서비스경영관을 지향(志向)하자는 것이다. 이미 세계는 고객중심 경영으로 다양한 숙박형이 나타나고 있다.

미국, 독일, 일본 등지의 어린이호텔(엔젤사업), 노인을 위한 엘더호스텔(Elderhostel), 의료 메디컬호텔, 여성전용 플로어(Floor)호텔, 또는 기차호텔, 해상호텔, 이동식 모터호텔(캠핑카)과 같은 각종 특유의 호텔들이다.

최근에 장기투숙형인 레지댄스호텔, 저렴하며 사무형인 비즈니스호텔, 사교, 동호인의 클럽호텔들도 각광을 받고 있다. 이 모든 숙박형들은 결코 큰 것만이 아닌 중소규모로 고객의 특성, 취향에 맞게끔 눈높이 서비스(cross-service)를 최대화하여 탄생되는 것이다. 펜션업의 활기는 새로운 바람이자 관광산업계에 경영혁신의 전기로 진일보할 기회이기도 하다.

그러나 펜션은 어디까지나 퇴직 후 전원주택식, 별장식 운영이며 근원지인 유럽에서는 지금도 여인숙 수준의 전통성을 유지하고 있다. 일본 또한 민박 수준으로 여기고 있으며 우리나라 여관과 같이 보편화, 대중화된 숙박업이 되고 있다는 것이다.

그런데 우리는 ‘일반 펜션’ 이외에 ‘휴양 펜션’을 별도로 차별하여 등급제를 둔다는 점이 자칫 고급화, 대규모화, 고가격화하여 순수목적과 본질에서 빗나가지나 않을까 하는 바이다.