이미 국내 모 대기업은 “서비스나 경영상의 아이디어를 고객으로부터 제안받아 기업 경영에 반영할 것”임을 공표하고, 이를 위한 구체적인 실행방법을 모색하고 있다.
사실은 몇 년전만 하더라도 고객은 경영의 한 파트인 마케팅의 출발점에 불과했다. 그러나 1등만이 살아남는 세계화 시대를 맞아 고객은 경영의 화두로 떠올랐다.
‘고객이 없으면 기업도 없다.’는 진리를 생존경쟁에 내몰린 기업들이 뒤늦게 깨달았기 때문이다.
△ 고객을 향한 기업들의 구애작전도 다양해지고 있다.
기업홍보는 가장 기본이고, 문화행사를 개최하거나, 봉사단 발족 등을 통해 지역발전 및 공동체에 참여함으로써 잠재적인 고객의 마음을 사로잡기도 한다.
또한 기회 있을 때마다 이벤트 행사 등 고객과 함께하기 프로그램을 마련한다.
윤리경영.준법경영을 선포하거나, 청렴 서약 등의 행사도 갖는다.
이에 그치지 않는다. 과거의 잘잘못을 드러내 용서를 구하는 식의 고해성사도 한다. 앞으로 잘 하겠으니 믿어달라는 주문이다.
이들 모두가 고객 입장에선 ‘작은 감동’을 불러일으킬 수 있는 소재들이다.
고객으로선 고맙고, 반가운 일들이다.
△ 그렇지만 고객감동에 성공한 기업은 그리 많지 않다. ‘눈 가리고 아웅 하는’ 경우도 상당해서다. 눈앞의 이익을 쫓아 눈속임하는 상혼도 심심치 않게 나타난다. 이들 그릇된 상혼은 그 순간엔 효과를 보나 중장기적으론 고객의 외면으로 설 자리를 잃는다.
키케로가 말하고, 마키아벨리가 인용했듯이, ‘민중(고객)은 진실을 꿰뚫어 보는 능력을 가지고 있기’ 때문이다.
성공에 이른 기업은 뭔가 다르다. ‘고객 참여경영’, ‘고객 만족 경영’을 기업 내부에서부터 실천에 옮긴다. 이들 기업은 조직원이 해당 기업의 첫 번째이면서 최고 고객이라는 사실을 안다.그러니 조직원의 마음부터 사로 잡으려 다양한 방안을 강구하고 있다.
실패 쪽에 가까운 기업은 대체로 이를 모른다.
그래서 안과 밖에서 쪽박이 새고 있는 줄도 모른다.
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