근래에 공공부문에서는 혁신이 화두이다. 참여정부의 모토이기도 한 혁신의 사전적 의미는 “제도나 방법, 조직이나 풍습 따위를 고치거나 버리고 새롭게 함”이다. 즉, 이는 점진적인 변화인 개선을 뛰어넘는 급진적인 변화를 의미하는 것이다.

한국토지공사도 혁신에 있어 예외가 될 수 없다. 전사적으로 혁신활동을 위해 그 어느 때보다도 노력한 올 한해가 가고 있다. 어느덧 직원들의 마음 한쪽에는 혁신이 크게 자리매김하여 바쁜 업무 속에서도 가장 중요한 업무 중 하나가 되었다. 혁신활동에 따라 마일리지를 부여하고, 매월 우수직원을 선정하는 등 직원의 혁신활동은 업무처리 과정에서 최소한의 것이 되었고 이제는 어떻게 하면 혁신을 잘할 수 있을까하는 질적인 전환점을 맞이하고 있다.

행정중심복합도시, 혁신도시, 개성공단, 경제자유구역 등 굵직한 국가 정책사업들을 수행하고 있는 토지공사는 올해로 창립30주년을 맞이하여 “제2의 창사 원년”으로 삼고, 혁신의 궁극적인 목적은 고객만족 경영이라는 신념으로 고객들을 위한 다양한 제도를 운영하고 있다. “고객제안제도”, “고객에 의한 직원서비스 평가조사”등이 그것이다. 특히 올해에는 One-Stop Service Corner를 사옥 1층에 새로 설치하여 고객이 여러 부서를 찾아다니지 않고 한곳에서 모든 서비스를 제공받을 수 있도록 하고 있다. 연초에는 고객위원회를 개최하여 고객들로부터 많은 조언을 구한 바 있다. 고객들과의 만남의 장뿐만 아니라 직접 찾아가서 고객들의 의견에 귀 기울이고 있다. 예전에는 찾아오는 고객들에 대해 수동적인 입장이었다면 이제는 적극적으로 고객들을 찾아가서 정보를 제공하고 A/S처리도 하는 등 변화의 바람이 불고 있는 것이다. 이러한 노력들은 공기업인 한국토지공사가 이제 고객들과 함께 하고 있다는 것을 말해주고 있다.

차츰 고객들도 편안히 공사의 문을 두드리고 있다. 고객들이 보다 적극적으로 의견을 제시하며 공사의 발전을 위해 수고를 아끼지 않는 모습을 볼 때 고객만족이 얼마나 중요한 것인지를 깨닫게 해준다.

고객만족은 단순히 최상품을 만들어 제공하는 것이 아닌 고객의 마음을 읽을 줄 알아야 한다고 한다. 고객만족은 말 그대로 고객이 만족해야 하는 것이지 아무리 좋은 제품이라도 고객만족이 아닌 제품은 쓸모가 없는 것이다.

결국 혁신은 그 자체가 목적이 아닌 고객만족을 넘어 고객감동을 위한 과정이라 할 수 있겠다.

<이충 한국토지공사 제주지역본부 고객지원팀>