그는 이 때 “웨이터를 대하는 사람을 보면 어느 정도 그의 사람됨을 알 수 있다”는 교훈을 얻게 되었다고 한다.
다른 CEO는 회사 법률고문직에 응시한 여성과 식사를 하게 됐다. 그러나 그녀가 식당 웨이터에게 무례한 말을 하는 것을 보고 그는 채용을 단념했다. 또 “여기 사장, 내가 잘 아는데…”라며 위세 떠는 이들과는 사업파트너를 포기했다고 한다.
미 일간지 USA 최근호가 전하는 CEO들의 경영철학인 ‘웨이터 법칙’이다.
▲100-1=99가 아니라 0(제로)라는 계산법이 있다. 사소한 실수 하나가 전체를 무너뜨린다는 의미다. 조그만 흠집 하나가 결국엔 유리창 전체를 깨드린다는 얘기와 일맥상통한다.
이른바 ‘깨진 유리창 법칙’이다.
대중식당의 경우 웨이터의 퉁명스럽고 불쾌한 언행, 정리가 되지 않은 홀, 지저분한 화장실, 페인트 칠이 벗겨진 주방 등이 ‘깨진 유리창’이 될 수 있다.
이를 본 현명한 소비자는 당장 불만의 목청을 높이지 않는다. 다른 곳으로 발길만 돌릴 뿐이다. 식당으로선 치명타다.
이렇게 한 번 손상된 식당의 이미지를 복구하기란 매우 어려운 일이다.
좋은 인상도 ‘처음’일 때 효용가치 보다 큰 법이다.
▲비지니스 세계와 마찬가지로 인간관계에도 ‘작고 사소한 일’이란 없다.
자기를 기준으로 ‘이 정도는 괜찮겠지’ 하는 말도 상대방은 ‘악담’으로 받아들일 수 있다.
더구나 한 번 뱉은 말은 결코 다시 주어 담을 수 없다.
이게 한 두 번 쌓이다보면 머지않아 씻을 수 없는 죄악마저 낳을 수 있다.
악담이나 막말이 ‘깨진 유리창’이 되는 셈이다.
남의 실수를 자꾸 거론하거나, 잘난 척하는 언행 등도 이와 별반 다를 게 없다.
그러나 ‘깨진 유리창’도 수리를 잘 하면 ‘100+1=200’이 가능해진다고 한다. 물론 사전에 이를 예방한다면 더 말할 나위도 없다. 그 길은 모든 것을 대함에 있어 자기의 눈으로만 평하지 않는 자세부터 갖출 일이다.
그런데 시중엔 5 ·31 지방선거 후보들과 이들의 공약을 비난하는 소리만 무성할 뿐이다.
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