독일계 이민으로 가난하게 태어난 스타틀러는 9세 때에 유리공장의 견습공에서 시작하여, 13세 때 호텔의 벨맨에 종사하게 되었다.
그의 끝없는 야망과 호기심 그리고 열성 때문에 사람들은 그를 신임하게 되었다. 그 당시 호텔 주인이 스타틀러가 15살 때 “너는 언젠가 세계에서 가장 큰 호텔을 경영할 것이다”라고 말하였는데 그는 이 말을 굳게 믿었다.
스타틀러는 미국의 버팔로(Buffalo)에서 1908년에는 300개의 객실과 욕실을 갖춘 거대한 스타틀러 호텔을 탄생시킴으로써 미국 호텔 산업의 새로운 역사를 전개하여, 그를 자동차의 혁명왕 포드(Henry Ford)에 비교하여 근대 호텔의 혁명왕으로 평가를 받고 있는 인물이다.
그는 고객이 지불할 수 있는 한도의 가격을 유지하면서 상품의 질을 높이려는 일에 끊임없이 관심을 가졌으며 여행자들에게 안락한 잠자리와 식사를 제공하는 것에 관심과 정열을 쏟은 불세출의 경영자였다.
“인생은 서비스다. 그러므로 발전하는 사람이란 모든 사람들에게 좀더 많은 그리고 보다 더 나은 서비스를 제공해 주는 것이다”라는 스타틀러의 말은 사회나 개인에게 적용되는 철학으로 호텔산업 뿐만이 아니라 우리의 개인적인 삶에 있어서도 합치되는 것이라고 볼 수 있다.
스타틀러는 항상 종업원들에게 고객들에 대한 서비스의 중요성을 인식시키고 있었다. 그는 고객의 요구를 잘 파악하여 고객에게 만족을 주는 것이 호텔 스타틀러의 과제라고 보았다.
모든 사람은 자기가 지불한 돈의 대가만큼 서비스를 받고 싶어 하므로 다른 어떤 호텔에서 받았던 것보다 더 성실한 서비스를 제공해야 하고 결코 거만하고 불친절한 행동을 고객에게 해서는 안 된다고 종업원들에게 교육시켰다.
왜냐 하면 고객이 지불한 요금으로 종업원들이 봉급을 받기 때문에 고객은 곧 종업원들에게 있어서 직접적인 도움을 주는 이들이며 호텔 스타틀러의 서비스는 종업원 각자가 고객 개개인에게 정중하고 효율적인 서비스를 하는 것을 의미하며 최상의 서비스를 고객에게 판매하는 것이 바로 호텔 스타틀러의 목적이라고 했다.
그리고 이 호텔의 종업원들은 어떤 경우에 있어서도 고객과 말다툼을 해서는 안 되었으며 부득이한 경우에는 그 문제를 해결하기 위해서 자신의 상관을 모셔와서라도 고객이 만족할 수 있도록 일을 잘 해결해야 했다.
스타틀러는 싸구려 상점에서 안경을 샀지만 가족과 가까운 친구들을 위해서는 돈을 아끼지 않았다. “근면은 미덕이고 나태는 죄악이다”라는 것이 그의 신념이었기 때문에 그는 열심히 일했고 다른 사람들에게도 그렇게 하기를 원했다.
스타틀러 재단은 오늘날 수백만 달러를 재산으로 보유하고 있다. 코넬대학교의 호텔경영 학교는 교육시설, 장학금, 연구비 등으로 수백만 달러를 지급 받아왔다.
그는 1928년 폐렴으로 세상을 떠나고 말았다. 그는 자기가 곧 죽을 것이라고 느끼고 호텔 안에 사무실을 갖고 있는 친한 친구인 치과의사에게 마지막 고별인사를 하기 위하여 그를 불러 “나는 당신의 우정에 깊이 감사한다. 이 말을 떠나기 전에 꼭 하고 싶었다”라고 가장 짧고 감동적인 고별인사를 하였다.
100여년 전에 살다간 위대한 호텔 경영자의 깊은 생각이 현재의 우리에게도 많은 메시지를 던져주고 있다.
인생은 서비스라고 얘기한 스타틀러의 교훈을 한 번 되새겨 보는 일도 새해를 시작하면서 의미가 있지 않을까 생각해 본다.<김 봉 한라대 교수>
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