이승훈, 제주시 위생관리과
몇 년 전 행정서비스 전반에 대한 고객만족도 조사를 평가한 결과 ‘민원인 응대 시 먼저 인사하며, 응대 후 마무리 인사도 기분 좋게 했다’라는 대답이 있었던 반면, ‘부서별·직원별로 민원인을 대하는 태도, 업무처리의 차이가 크며 업무별 필요한 서류에 대해 정확한 안내가 되지 않았다’라고 지적하는 의견도 있었다.
민원인을 응대하고 처리하는 데 민원인의 입장에서 생각하고 응대한다면 고객만족 향상에 한걸음 더 나아갈 것 같다는 생각이 든다.
민원인에 대하여 진심으로 공감하려는 마음으로 민원만족을 이끌어 내는 것도 현장에 있는 공무원들의 몫이다.
원래 친절이란 상대방의 입장이 되어 배려하는 따뜻한 마음과 행동이다.
무언가 도움이 필요한 사람에게 상대방의 입장이 되어 진심 어린 마음으로 도움을 주는 작은 배려가 필요하다. 일상생활에서 베푸는 조그마한 친절은 자신은 물론 주변 사람들 모두가 유쾌해져 이 세상을 보다 아름답게 만들 수 있다.
공무원은 시민들에 대한 봉사업무를 해야 하고, 서비스업체들은 손님들에게 봉사하게 되어 있다.
직무상 남에게 봉사하는 사람도 다른 데 가서는 봉사를 받게 된다. 누구나 봉사자인 동시에 봉사를 받는 손님이다. 그러므로 서비스를 제공하는 사람과 받는 사람은 서로 존중하며 차별의식이 있어서는 안 된다.
이렇게 손님과 서비스 직원 사이에 서로 존중하고 따뜻한 인간적인 분위기가 조성되면 진정으로 친절한 사회가 될 것이라고 믿는다.
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