흥망성쇠, 서비스에 달려 있다
흥망성쇠, 서비스에 달려 있다
  • 강남국
  • 승인 2003.04.14
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사람은 감성의 동물이다. 그래서 그 무엇과의 만남에서 생각하고 느낌을 관습 내지는 규범에 준한 자기의 표현양식으로 행동해 간다. 이는 이성과 감정을 가지고 적응, 표출해 가는 형태로 사람에 따라 매우 다양한 제각기의 의미를 부여하기도 한다.

이렇게 그 ‘무엇과의 만남’이란 주체가 상대적 대상(객체)과 주고받는 상관관계인 상태가 되며, 이 속에서 호혜적인 서비스관계가 주어진다. 이에 서비스는 ‘대상과의 만남에서 주고받는 따스한 정(emotion)과 같은 것’이라 의미할 수 있다.

한마디로 서비스란 고객 마음을 뭉클하게 감동시켜버리는 것이다. 서비스 인간은 목적적 욕구의 성취, 실현을 추구하며 좀더 자기에게 적격인 서비스를 찾아내는 사냥꾼이다. 정녕 ‘서비스시대’의 실감은 서비스가 흥망성쇠의 관건인 면에서 위협적이라는 점이다. 이에 우리는 관광서비스에 대한 이해의 우선과 운영의 중요성을 결코 좌시할 수 없는만큼 그러한 ‘만남의 대상으로 서비스’의 유형과 성분들을 보기로 하자.

첫째는 자연과의 만남이다. 자연은 인간을 지켜주며 삶에 의식주를 제공하는 원천이다. 인간에게 지혜, 감성, 가르침을 주고 건강, 바이오, 향기와 향수를 뿜어주기도 한다. 지금의 제주에는 봄의 향기와 함께 유채꽃이 만발하다. 한라산 숲속, 해변과 길모퉁에 있는 수선화의 향기, 놀랄 만한 절경과 비경들, 천혜의 덕으로 서비스가 아닐 수 없다.

둘째, 사람과의 만남이다. 사람은 사람 없이 못산다. 그래서 사람만이 사회가 있고 민족, 국가가 있다. 이들의 만남에는 온갖 희로애락, 세상 만사 속에 절망도 있지만 희망, 덕망과 은혜, 보상, 상생으로 펼쳐진다. 사랑지간의 만남, 어르신들과 만남, 스승이나 공무원과의 만남, 팔고 사는 자, 관광객과의 만남 속에 정신적, 도덕적 인간 친화로 서비스가 된다.

셋째, 문화와의 만남이다. 사람이 모여 사는 그 자체가 문화이며 서로간에 배우는 것 또한 문화다. 이는 선호의식, 신념, 가치관의 뭉치(수준.정도.차이)로, 표현과 상징으로 의미한다. 정서 문화는 역사성, 독특성, 희소성, 심미성, 예술성 등으로 발휘되고 삶과 풍습, 토속과의 만남, 축제, 예술제, 박물관, 의례와의 만남은 사색과 향수로 가득하게 한다.

넷째, 물품과의 만남이다. 인간은 일과 삶을 위해 필요한 물질 대량 생산을 감행해 왔다. 물질은 소유와 부(富)를 나타내기도 하지만 편이와 소용의 가치를 의미하기도 한다. 교통, 도로 표지와 주차장 질서, 화장실과 내부 청결 등과 여행.숙박.음식점.시장.농장.승마장의 서비스 수준이 그렇고 중국.일본인들은 김치.불고기에 식후는 뜨거운 녹차도 기대한다.

다섯째는 시스템과의 만남이다. 인간은 원래 자연시스템 그 자체 의존의 삶에 머물지 않고 효율적 성과와 진전, 유지를 위해 끊임없는 인공시스템을 개발, 생산해 능률 최대화와 편이를 도모하려 한다. 생활자를 위한 수도, 전기, 교통, 통신, IT(정보기술) 정보, 지리정보 하며 소비자를 위한 예약, 공정, 유통, 고객 안내, 상품 배달 등이 모두가 서비스 시스템이다.

현대인은 이상의 다섯 가지 관광서비스를 누리려 하고, 이에 서비스 제공은 만만치 않다는 것이다. 이에 기업들은 서비스만이 살아 남을 길이라 하여 하드웨어 자체보다 소프트웨어인 서비스 개발로 고객 만족과 감동인 상품화에 주력을 다하고 있다. 그저 미소, 친절, 용모 단정, 깎아주기, 덤으로 얹어주기와 같은 관용적 재래 서비스도 있지만 이는 자영업적, 구멍가게식 자세다.

한편으로는 무원칙하며 대충하는 서비스, 속임, 조작, 과장, 오리발, 뇌물, 횡포와 같은 몰지각한 서비스는 지식기반 디지털화와 국제자유도시화 진전에 역행하는 것들이다. 이제 글로벌시대, 무한경쟁시대로의 진입은 하루빨리 서비스를 기술.과학화, 제도화하고 교육, 계도.선도해 선진화하는 길뿐이다.

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