심지어 대학에까지 영향을 미치고 있는데, 외모나 건강을 주제로 한 강의들은 인기여서 신청자가 쇄도하나 전통적인 교양과목들은 고전을 면치 못해 폐강 위기까지 처했다는 소식을 접하고 착찹한 마음을 금할 수 없다.
긍정론이든 부정론이든 도가 지나치고 있다는 우려의 목소리들이 나오고 있으며, 전문가들은 “지금처럼 과열된 ‘짱 신드롬’은 외모지상주의의 그릇된 가치관을 고착화하고, 각종 사회문제를 일으킬 위험까지 내포하고 있는만큼 경계해야 한다”고 주장하고 있다.
내적인 아름다움과 자연스럽게 풍기는 개성있는 얼굴과 마음가짐은 사라지고 겉모양만 신경쓰다보니 내면의 아름다운 가치를 상실하고 있는 것은 아닌지 한편으로는 안타까운 생각이 든다. 난무하는 ‘짱’시대에 어떠한 ‘짱’보다도 제주도를 찾는 관광객들에게 불편함과 불만족이 없도록 하는 ‘마음짱’의 열풍이 후끈 달아올랐으면 한다.
즉, 우리 도민들 모두가 제주도를 찾는 내.외 관광객들에게 마음 속으로 우러나오는 환대정신을 가지고 그들이 내 가족, 내 가정처럼 느끼고 돌아간 후 다시 고객이 되어 재방문할 수 있도록 하는 ‘마음짱’이 도민의 지배가치로 자리잡을 수 있었으면 하는 바람을 해본다.
‘마음짱’이 많아야 하는 이유는, 한 명의 고객을 잃는 것이 단지 그 고객에게 다시 상품과 서비스를 팔 수 있는 기회를 잃었다는 것만을 의미하지는 않고 그 고객이 평생 구매했을 경우 얻을 미래의 이익을 잃는 것이기 때문이다.
실망한 고객이 초래하는 손해는 그 고객의 평생구매액 이상일 수도 있다. 분노한 고객이 지닌 영향력을 결코 과소평가해서는 안 될 것이다. 한 연구결과에 따르면, 매우 불만족한 고객 한 명은 많게는 주변 사람 11명에게 자신의 실망감을 토로하고, 같은 실망감을 전해들은 사람들은 또다시 그들 주변 사람에게 같은 얘기를 하기 때문에 한 개인에게 실망감을 안겨준 사례는 시간이 지남에 따라 수많은 가망고객의 귀에 들어가게 된다. 고객에게 실망감을 안겨준 기업은 그 불만족한 고객에게서 얻을 평생 이득뿐 아니라 아직 구매 결정을 내리지 않은 수많은 잠재고객도 잃어버리게 되는 것이다.
모 방송국에서, 음식점을 운영하는 아주머니가 비행기 시간에 쫓긴 한 손님을 위해 공항까지 모셔다 드린 후 계속해서 서로 연락을 주고받는 사이가 되었다는 방송을 들을 때마다 이 아주머니가 진짜 ‘마음짱’이며 제주관광을 빛내고 있는 자랑스런 분이 아닐까. 그리고 제주도청 홈페이지 ‘칭찬합시다’ 코너에 가보면 제주도를 위하여 맡은 바 임무를 열심히 하시는 ‘마음짱’들이 계셔서 흐믓하기 그지 없다.
이경식님, 최봉희님, 고순애님, 이영훈님, 고경숙님, 강우현님, 정은림님, 강경희님, 이영인님 등등 우리 주위에 이러한 ‘마음짱’한 분들이 많을 때 제주관광이 침체의 늪에서 벗어나 성장의 시대를 맞이하리라 확신해 본다.
오늘날 마케팅과 관련된 가장 흔한 문구 중의 하나는 성공하는 기업은 고객의 기대를 지속적으로 초월한다는 것이다. 관광객의 기대에 부응하는 것은 단지 관광객을 만족시킬(satisfy) 뿐이다. 그러나 관광객의 기대를 초월한다는 것은 관광객을 감동시킨다(delight)는 의미이다. 감동을 한 번 맛본 관광객은 평생고객이 될 가능성이 높아지는 것이다.
이 기사를 공유합니다
저작권자 © 제주일보 무단전재 및 재배포 금지
